Inclure l’expérience humaine (HR) dans nos projets – réflexions à la suite d’un webinaire


L’expérience humaine (HX) c’est l’ensemble de l’expérience qu’une personne a avec une compagnie, une marque ou un service que l’interaction soit en personne ou virtuelle. C’est l’expérience comprise comme un tout. Les individus vivent des expériences en tant que consommateurs, employés, patients ou encore en tant que citoyens. Ces expériences créent des émotions, des perceptions, des désirs et des attentes qui émanent de la relation que les individus entretiennent avec les marques ou les produits. Aujourd’hui, les consommateurs sont plus exigeants. Ils ont plus de choix que jamais. Ils ne sont plus autant attachés à leurs marques de confiance. Ils sont prêts à essayer de nouveaux produits et services si ceux-ci peuvent répondre à leurs besoins immédiats ou futurs. Apple nous a montré que les individus étaient prêts à se débarrasser de leurs appareils photo encombrants, de leurs montres, de leurs chronomètres, de leurs systèmes de son et même de leurs albums photos au profit d’un outil multiusage à l’image d’un couteau suisse tel qu’un iPhone.

 

Au cours des 7 dernières années, Advanis a collaboré avec ses clients, ses partenaires, pour s’assurer qu’ils sont à l’écoute de leurs consommateurs actuels et futurs lorsqu’ils créent ou revampent leurs produits et services. Dans le passé, les produits et services étaient conçus en se basant sur ce que les entreprises pensaient que les consommateurs souhaitaient. Plus souvent qu’autrement, les besoins des consommateurs n’étaient plus qu’un chuchotement ou alors leurs commentaires n’étaient capturés que pour valider l’opinion des concepteurs.

 

Advanis s’est appuyé sur une approche basée sur le design-thinking afin de garantir que l’expérience humaine (HX) soit l’un des éléments clés de la prise de décision de ses clients. Plus que jamais, nous conseillons à nos clients de passer d’une approche de développement centrée sur l’entreprise à une approche d’innovation centrée sur les consommateurs. Les discours ayant lieu dans les salles de réunion ont changé. Nos clients se concentrent à present sur les manières par lesquelles ils peuvent répondre et satisfaire les besoins actuels et émergents de leurs consommateurs. La créativité issue d’équipes multifonctionnelles amène des ruptures ou des perturbations dans le dialogue avec les consommateurs. La voix des consommateurs est davantage entendue. Dans un article paru en anglais, Ky Pham du DataHouse Asia soulignait l’importance d’inclure l’expérience humaine (HX) dans la création des produits et services afin d’en optimiser la valeur pour les consommateurs.

 

Encore plus récemment, Amélie de Brem soulignait elle aussi dans un webinaire (en anglais) que les marques doivent construire une relation basée sur l’empathie, un sentiment d’appartenance et miser sur l’authenticité afin de comprendre pleinement comment leurs produits et services répondent aux besoins de leurs consommateurs et pour développer une relation avec leur marque.

 

L’approche basée sur l’expérience humaine (HX) d’Advanis a déjà été efficacement mise en œuvre dans de nombreux projets et différents types d’industries. Cette approche implique trois composantes. La première est la composante prospective où les tendances émergentes sont dévoilées afin d’aider nos clients à pérenniser leurs stratégies. La deuxième composante est centrée sur les consommateurs et repose sur une approche qualitative qui permet de relever les besoins émergents des consommateurs et les besoins qui ne sont toujours pas comblés. Enfin, la dernière composante est quantitative. C’est à ce stade que nous développons l’analyse qui permet de rentabiliser l’ensemble des idées précédemment générées.

 

Advanis intègre, en totalité ou en partie, ce processus dans plusieurs mandats qui lui sont confiés pour répondre aux besoins commerciaux de ses clients peu importe leur domaine d’activité.

  • Advanis a collaboré avec BC Stats afin d’aider des entreprises agroalimentaires locales à tirer profit de la tendance d’achat local. Advanis a réalisé une recherche en trois phases afin d’identifier les tendances à venir qui pourraient avoir un impact sur les commerces d’alimentation locaux, de comprendre les besoins variés des Britanno-Colombiens en lien avec leurs achats, leur préparation et leur consommation alimentaire et réaliser une segmentation de marché afin de cibler les types de produits locaux que les consommateurs achètent et pourquoi ils les achètent, les canaux par lesquels ils s’informent au sujet de ces produits et leur sensibilité au prix. Les producteurs britanno-colombiens utilisent cette segmentation basée sur l’expérience humaine (HX) pour mieux cibler leur clientèle, pour développer une relation basée sur l’authenticité avec leurs consommateurs potentiels, et ce, en se basant sur leurs besoins et leurs expériences.
  • Advanis a collaboré avec l’un de ses clients émetteurs de cartes afin de comprendre les opportunités liées au marché du transfert d’argent entre particuliers. Nous avons utilisé une approche en trois phases, soit un bulletin de bord en ligne pour explorer les besoins (comblés, non comblés et émergents) de ce marché, discuté des applications potentielles ou futures et nous nous sommes engagés dans un processus de rétroaction et de cocréation.  Les résultats de cette dernière étape ont conduit à une compréhension fine de la configuration de l’offre par notre client que nous avons aussi validée à partir d’un test conceptuel basé sur la recherche quantitative afin de guider la stratégie P2P de notre client.